はじめに
jinjerに2024年11月に中途入社した、加々美です。
この記事を書いているのが2月下旬なので、jinjerに入社して約4か月が経ちました。
やっと業務にも慣れてきたこのタイミングで、入社エントリ記事執筆のお話をいただき、最初は戸惑ったのですが、そういえば自分が転職する時も、中途入社の方のリアルなお話を聞いてみたかったかも・・・と思い出しました。なので今回は、入社したての私のリアルな声を皆様にお届けしたいと思います！！
前職で実感した”カスタマーサクセス”の魅力
今回初めての転職で、jinjerは2社目になります。前職では、メルマガ配信システムのカスタマーサクセスとして働いていました。
ただ、配属当初、元々カスタマーサクセスの仕組みはなく、最初はお客様サポートという形が始まりでした。お客様から来る問い合わせにただただ対応する日々で、気づいたら更新率は低迷し、何とかしなければ・・・とチームで話している中で”カスタマーサクセス”という考え方を知りました。
”カスタマーサクセス”と”カスタマーサポート”は言葉も似ているため、具体的に何が違うのか？と最初は私も分からないことだらけでした。
しかし、いろいろと調べていく中で”カスタマーサクセス”の仕組みを知り、実際に取り組んでいくうちに
「なんで今までやってこなかったんだろう」
と後悔しました。
カスタマーサクセスとは？
ご存じの方もいるかもしれませんが、
”カスタマーサクセス”とはその名の通り「お客様の成功をサポートする」仕事です。
そのために受動的なサポートではなく、顧客の状態に合わせそれぞれの「成功」を考えたサポートを提供します。
そのためにサポートの内容や方法も細分化されています。
ヘルススコアというモニタリング指標を作り、顧客が今どんな状態なのか、システムをどのくらい満足度高く使えているのかを可視化し、ヘルススコアに合せたサポート内容を提供します。
そんなお客様にとっても、私たちサポート側にとっても、非常に合理的かつ効果的なサポートの仕組みがカスタマーサクセスでした。
実際、前職でもカスタマーサクセスの仕組みを取り入れたところ更新率は向上し、満足度高く使えているお客様にはアップセル・クロスセルの機会を創出することにも成功しました。そして何より実際にお客さまから成功のご報告をいただき、感謝のお言葉を頂く機会が増えました。
カスタマーサクセスとしてもっと成長したい！
転職のきっかけの一つに、カスタマーサクセスをもっと多くの人に対して提供したいという気持ちがありました。
前職でのサービスが、特定の職種に特化し提供しているシステムだったため、より多くの一般企業の方々向けにカスタマーサクセスを生かしたサポートを提供したい。そう思ったのが転職のきっかけです。
それくらいカスタマーサクセスの考え方が好きですし、とても優れたものだと考えています。
そんな中で、なぜjinjerを選んだのかというと、一番大きな理由は
「世界で最もお客様を大切にする」というphilosophyに共感したためです。
jinjerに入社してまず感じたのもphilosophy
やっとここから皆さんの気になる「入社してみて実際にどうか？」という内容になるのですが、結論、まだ入社して4か月ですが
「世界で最もお客様を大切にする」を体現するための行動や仕組みづくりにリアルに取り組んでいる会社であると実感しています。
プロダクトカットではないカスタマーサクセス
入社後私は、カスタマーサクセスに配属され、ジンジャーをご契約頂いているお客様のサポートに日々取り組んでいます。
その中でまず驚いたのは、契約しているプロダクトごとにカスタマーサクセス担当が分かれていないこと。プロダクト問わず1人の担当が1社を担当することでした。
ジンジャーは人事労務業務を効率化するためのシステムなのでサポートの幅がかなり広いです。勤怠・給与はもちろん、経費精算やワークフロー、さらには人事評価までかなり多くのプロダクトがあります。
転職活動の際、他の労務管理システムを提供する会社の話も聞きましたが、なかなか全プロダクトを一人が担当するサポート体制の会社はありませんでした。
例えば、勤怠設定のご説明の際に
「もうすぐ4月だから、人事評価の設定についても話を聞きたい」
とお問い合わせ頂いた場合に
「担当が別になるので、引き継ぎます…」
という対応ではなく自分でその場で対応できるというのは
「世界で最もお客様を大切にする」を掲げているjinjerだからこそのサポートだと感じています。
質を高める仕組みづくり
また、サポートの質をさらに向上させるため、より精度の高いヘルススコアの構築や改善・スコアに応じたサクセスプランの作成に取り組んでいる他、システム開発の部分でも高頻度でのアップデートや、それに伴う社内の研修会などが毎月行われています。
どの部署も「世界で最もお客様を大切にする」というphilosophyのもと、日々仕事をしているんだと入社して4か月ですが、強く感じています。
安心と成長、どちらも得られるフォロー体制
この記事を読んでいただいた方は
「全プロダクトのサポートなんてできるの？」
と思うかもしれません。私も最初は正直不安でした…(笑)
でも大丈夫です！！
入社後すぐに担当を持つ訳では無く、しっかり研修期間があります。
✓ ロープレ形式でのインプット
✓ 実際に発生したお客様からの機能質問に対して回答作成をする研修内容
✓ 実際にシステム画面を通して説明できるかのテスト
✓ お打ち合わせへの同席対応や録画データの視聴
幅広い研修内容でインプットをすることができました。
私の勝手なイメージですが、中途入社の場合一般的には研修制度がそこまで整っていないものだと思っていたので、とても安心して研修期間を過ごすことができました。
配属後に関しても、お客様の運用事例などがノウハウとしてたくさん蓄積されているので、どんどん知識を付けていけているのを自分でも実感しています。
最後に
今後はカスタマーサクセス担当として、お客様のシステム運用のサポートはもちろん、「お客様の成功」をサポートするという目線で、契約外のプロダクトのご提案にも挑戦し、お客様の抱える課題の解決を多方面からアプローチしていければと考えています。
また、日々お客様と接することで見つけられる、ヘルススコアに直結するような要素もキャッチアップし、カスタマーサクセスの仕組みづくりでも貢献していきたいと考えています。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
