今回はインサイドセールス部(IS)部長の松浦裕甫さん、IS組織立ち上げに携わった後藤匡一さん、小林みさきさんにIS部の成り立ちから今後目指していく姿までを伺いました。
単刀直入にjinjerのISってどんな組織ですか！？
松浦：「Growthマインドを持った組織です！」
後藤：「変化をいとわず『より良い』を探究し続ける組織です！」
小林：「より良い顧客体験を追求する組織です！」
この記事を最後まで読んでいただければきっとこの言葉に共感していただけるはずです！
それぞれのご経歴を教えてください
松浦：2014年に前身の会社に新卒入社し、営業責任者や、企画、管理の経験を経てjinjerにジョインしました。当初はフィールドセールス部の責任者を担っており、2年半前からISの責任者となりIS組織のさらなる拡大に向けて組織運営をしています。
後藤：2019年に新卒入社し、当初からjinjerのプロダクトに携わり、1年目からIS組織の立ち上げにアサインいただきました。2年目以降は事業部付企画を立ち上げ、組織マネージャーとして企画業務に携わり、現在はお問い合わせ頂いたお客様への初回対応を担うインバウンド領域の組織管理者としてお客様との初回接点の高品質化に取り組んでおります。
小林：後藤と同じく2019年に新卒入社し、1年目からjinjerのプロダクトに携わりました。後藤と共にISの立ち上げを行いながら4年間プレイヤーとして従事し、2年前から失注顧客のリード対応を行う組織の管理者を務めております。
ISはどのように立ち上がっていったのでしょうか？
8名から80名の組織へ
小林：最初はなにもなかったですよね（笑）
後藤：ですね（笑）
小林：当初は自分たちでISからフィールドセールス業務まで行なっており、まずは役割の明確化とIS業務のオペレーションをどうするかを決めていきました。後藤や当時のチームメンバーとたくさん話しながら、時にはぶつかり合いながら進めていきました。その後、2年半前に松浦さんに来ていただいてさらにオペレーションをキレイにしていただきました！
松浦：すでに出来上がった骨組みがあったので（笑）ただ当時はメンバー自身も非効率な点を感じており、もっとやれることがあるなというのが正直なところでした。
後藤：当時は”IS”という概念がまだ世に浸透もしていなくて、”IS”とタイトルのついている書籍、記事などは全て網羅しながら、完全に手さぐりの状態で考えていました。また、現在ではIS組織の目標は商談実施数などが中心になっていますが、当初はプラスして受注数の目標も持っていて、ISとしての本来の役割を超えたミッションを追いかけていた時期もあります。
その後、半年くらいかけて、jinjerのISとしての追うべき指標やオペレーションが少しずつ築き上げられていったようなイメージを持っています。
現在のインサイドセールス組織のミッションは具体的になんでしょうか？
お客様にとって良い商談機会の最大化
ー 場のデザイン
後藤：自分の組織のKGIとしては、トスアップした商談実施数、フィールドセールス部(以下：FS)の有効商談数です。最初はただアポイントメントをとって渡すという事が目標でしたが、今は量と共に質も追えるように指標を変更しています。端的にいうと、良いお時間にするためには事前準備が重要だと考えています。
お客様には、課題のヒアリングをさせていただいたうえで、ジンジャープロダクトについて解像度を上げられるような情報提供を行っています。資料請求やお問い合わせをいただいているので、お客様が何に気になっていて、どういう情報を欲しているのか仮説を立てながらヒアリングを行い、情報提示の機会を頂く流れです。また、お客様から伺った情報や課題感をFSへ正しく伝えることで、双方認識の齟齬がなく、よい機会にできるよう努力しています。
ー 未来のための価値提供
小林：私の組織のKGIもFSの有効商談数です。過去に失注したお客様にコンタクトを取り続けて、再度ジンジャーを検討してもらい商談に繋げています。
前提として一度お断りいただいているお客様なので、失注した理由やお客様が気になっている論点を解消し、提供できる価値を増やしたり、別の角度でお役に立てるようなコミュニケーションをとっているかどうかを重要としています。お客様からお困りごとや不安な点を素直に教えていただけるとも限らないので、こちら側から仮説を立て、ヒアリングし、コミュニケーションを取っていきます。
1人約1,000社を担当しており、3ヶ月に1回は接点を持ち続けていくのが理想です。メンバーに対しては、その企業の人事労務管理者であるかのようなレベルまで顧客解像度を上げるようにと発信しており、お客様のフェーズに合わせた情報提供を行えるようなフォローをしています。
jinjerとの関係性を保ち続け、それがより良い方向になるようにしていくことを大切にしています。
松浦：一番避けたいのは「お客様への価値提供機会の損失」
何かの購買を検討をする企業の80%は、2年以内に再度検討をするというデータがあります。そのため、仮に初回商談で一度失注をしたとしても定期的に接点を持ち、jinjerとの関係性を作り、再度ご検討をいただけるタイミングでもう一度ご提案の機会をいただけるようお客様との接点頻度は意識して追っています。
「jinjerのIS」ならではのことはありますか？
お客様を一番大切にできるIS
一人の営業が全てのプロダクトを扱える点
松浦：一般的なSaaS企業では、会社としてマルチプロダクトを扱っていても、組織の中ではプロダクトごとに担当が縦割りになってしまっているケースが多いです。この場合、一人の営業担当と話しても「自分はそのプロダクト担当ではないので違う者に繋ぎます」とまた別の担当、別の商談と情報収集段階で時間がかかってしまう。お客様にとっては情報を早く知りたいのに組織構造によって待たせてしまう可能性があります。
jinjerの場合は、一人の営業がマルチプロダクトを扱うので、どの営業担当に繋がってもお客様に最大限の提案が出来る、またjinjerの全組織がその状態である事が強みだと思います。
お客様の興味度合いによってチームを分けている点
松浦：IS組織内では、プロダクトに対しての興味が顕在化しているお客様と、まだ潜在化しているお客様で対応するチームを分けています。営業は数字を追っている以上どうしても顕在層に注力しがちですが、これだとお客様への対応にどうしても差が出てしまう可能性があります。
jinjerのISでは潜在層をメインで注力するチームを作ることで、まだ興味を持ち始めた段階のお客様にも100％の熱量でアプローチをしています。もちろんそれに応じた目標設計もしています。これこそが全てのお客様に対して課題のヒアリングを全力で行い、解決へと導ける方法だと思います。
お客様を”繋ぐ”ために他部署との連携が強い点
松浦：同じくマルチプロダクトを扱うマーケティング部とフィールドセールス部との連携が強いです。IS組織内で顕在層/潜在層のチームに分けられているのも、マーケティング側がISの目標を把握した上で動いていただいているからこそ成り立っています。このような組織の作り方から”お客様のために”というのを考えられているのは、競合他社にはない魅力かと思います。
ISは中間の組織なので、お客様のバトンを繋げるようにマーケティング部、フィールドセールス部とワンチームで取り組んでいます。
一人前のISになるために配属後の研修方法で工夫している点はなにかありますか？
綿密なFBを元に”数字で考える力”をつけていく
後藤：一日の業務の振り返り方からお伝えしていきます。日報の作り方、月間の数字の振り返り方、何を見て、何を考え、どうやるのかを細かく伝えていきます。数値の算出方法、なぜその数値が必要なのかなどの意味から伝えるので、一つ一つの事象に対して意義を見出しながら日々行動することができるメンバーが非常に多いです。
松浦：全メンバーが日報を書いて提出し、管理者が全メンバーに対して毎日FBを行っています。ただ”結果出せばよい”という話ではなく、自分の行動に対して傾向分析を行い、自分の行動を数字を根拠に日次で変えられるようにしています。
後藤：数値の算出、課題設定、原因分析、施策立案を自分で毎日行うためPDCAを最速で回すことができるので成長はおのずと速くなりますよね。FBもその分析のロジックが通っているかという指摘に終始します。
小林：なので施策も固まったものである必要はなく、むしろ新しい手法が上がってくることは、組織として”より良い”を求めていることもあり、推奨しております。例えばアプローチの最大化という課題を持っているメンバーからSNSを使った手法を施策として提案された時は「お！」とテンションが上がりました（笑）
今後どういう組織を目指しているのでしょうか？
SaaS No.1 IS 最速×最多×最深×最長
後藤：日本一のIS組織にしたいです。自分の組織では特に“最速”にこだわりをもっています。お客様からのお問い合わせに対するご連絡が1番速い組織を目指して運営をしています。熱量が一番高い状態のお客様に対して、他の競合他社とせーので連絡するタイミングなので、ここで最速で価値提供をできることが、「世界で最もお客様を大切にする」ことの一側面を体現しつつ、日本一お客様に価値貢献できるインサイドセールス組織であると考えています。
過去にも資料請求されたお客様にご連絡をした際に「やっぱりjinjerさん速いね！」と言われた時はとても嬉しかったです。なのでお問い合わせの通知が来た時はチーム内で声も上がります。「お問い合わせだよー！」みたいな（笑）
松浦：競りみたいになってますよね（笑）
後藤：そうですね笑 リモートの方も含めて全員で連携を取りながら、チャット上でも盛り上がりながらお客様への最速の価値提供を常に目指しています。
小林：私の組織ではお客様との関係の“最深”を目指しています。今後も関係性が続くようなコミュニケーションを前提に、最終的にお客様からjinjerへ相談してもらえる組織にしていきたいです。
関係性が壊れてしまうと再度構築するのはとても難しいので、ご連絡する前に仮説課題を立てて、どんな情報提供をすると喜んでもらえるのか、どうやったら接点を持ち続けるのかを考えていき、1回1回の接点で「jinjer」に対してどういう印象を与えるかにとてもこだわっています。
松浦さんが抱くISメンバーへの想いを教えてください！
松浦：｢jinjerのIS｣に在籍していたことでその人のキャリアを広げてあげたいです。
そのためには、社外から見て「日本一のIS組織」というブランディングをすることが一緒に頑張ってくれているメンバーへの恩返しだと思います。オペレーション品質の高い組織で、その中で動いている数字を理解すること、それを自身が行動していくことで、自分の成長＝会社の成長にも繋がる環境にしていきたいです。
そのために、全員一丸となって日本一のIS組織を作っていきたいですね。
最後にこちらを読んでる目の前の方に一言お願いします！
まだまだ多くの変化が必要な組織なので、変化＝挑戦と捉えられており、“日本一のIS組織になる”にワクワクする方であれば、とても楽しい環境だと思います！
行動が明確に数字に現れる中で、自身の営業力を伸ばすことで会社、事業の成長も一緒に目指せる環境です！
ここまでお読みいただきありがとうございました。
SaaSNo.1の組織になるため日々奮闘しているISに少しでもワクワクしていただけたら
是非一度カジュアル面談にお越しください！
