jinjer社のphilosophy「世界で最もお客様を大切にする」の観点から、ジンジャー導入後に必要不可欠なテクニカルサポートを取材。
テクニカルサポートチームでは、ジンジャーの操作方法や機能に対する問い合わせを受け、お客様の問題解決をサポートするという役割を担っています。
以前は、お客様からのお問い合わせのすべてを、有人チャットのみで対応していましたが、2年前からjinjer社でAIチャットボット「MIKO-SAN」を導入。
ジンジャーシリーズの導入社数が年々増加してきている現在では、有人にてチャット対応する何倍ものお問い合わせ件数を、MIKO-SANがスピーディーに対応してくれています。
今回は、そんなお客様の悩みを解消してくれるAI社員「MIKO-SAN」について、MIKO-SAN誕生の背景・運用担当者の想いなどについてお届けしていきます！
ジンジャープロダクトの裏側、運用する社員の魅力がたくさん詰まっておりますので、ぜひお読みいただけると幸いです。
※ジンジャーサービスに関する記事はこちらから👇
AIチャットボット「MIKO‐SAN」とは？
MIKO-SANを一言であらわすと、お客様のお悩みをチャットボットで解決してくれる、”AI社員”です。
24時間365日、お客様からの問い合わせに対応してくれるスーパー社員という立ち位置で、現在jinjer社に在籍しています。
【MIKO-SAN 設定プロフィール】
・名前 ： MIKO-SAN（読み方：みこさん→イントネーションは”菓子パン”と同様）
・年齢 ： 巫として啓示を受けてから2年
・勤務地 ： ジンジャー神社
・居住 ： ジンジャー勤怠・ジンジャー人事労務のマネージャー画面
・勤務時間 ： 24時間365日、毎日休まずお仕事します★
jinjer（ジンジャー）≒「神社」という語呂合わせの連想から、神社で働く巫女さんという世界観ができ、AI風に横文字にしたMIKO-SANが誕生しています。
なお、MIKO-SANに対して問い合わせができる方は、ジンジャーのマスタアカウント、システム管理者権限 、勤怠管理者権限をお持ちの方になります。
MIKO-SAN誕生背景は「スピーディな顧客対応の実現」のため
jinjer社設立前の2020年当時、お客様からのチャット問い合わせ対応に関しては、「有人のみ」でおこなっていました。
その後は導入社数の増加に伴い、お客様からの問い合わせ件数も増えていきました。限られた時間で全ての問い合わせ対応をしていきたい想いがありながらも、下記のようなことが懸念されました。
・お客様への細かいサポートができない
・お客様の疑問をリアルタイムで即時解決できなくなる
そういった背景から、人を介した問い合わせ対応ではなく、チャットボットを駆使した”問い合わせ対応の自動化”を通じて、よりスピーディにお客様が抱える疑問を解消しようと、2020年からAIチャットボットを導入するに至りました。
MIKO-SANは具体的に何をしてくれるAI社員？
MIKO-SANの業務は、主にジンジャーに関するお客様のお悩み・疑問を即時解決することです。
ジンジャー管理者画面の右下には、管理者権限を持つユーザー様であれば、誰でもご利用いただける「チャット問い合わせ機能」があります。
このチャット問い合わせ時に、リアルタイムで回答をしてくれるのがMIKO-SANの大事な役割になります。
※実際のチャットボット問い合わせ画面
MIKO-SANが2年間でジンジャーにもたらした効果とは？
MIKO-SANが誕生して2年が経ちますが、これまでを振り返ってどのような変化があったのか、実際にMIKO-SANを運営する社員にお話を聞いてみました。その中で出てきたのが、下記の2点になります。
１．問い合わせ対応件数の実質減少
２．ユーザビリティの変化
1つ目の「問い合わせ対応件数」に関しては、MIKO-SANへの問い合わせが毎月2,000件程度だったところから、直近では6,000件を突破。
お客様数・問い合わせ数が増加しても、有人による対応件数は横ばい（約3％増）という点で、MIKO-SANの底力が発揮されました！MIKO-SANが24時間365日対応できることで、多くの問い合わせをいただきつつも、効率的に対応することができています。
2つ目の「ユーザビリティの変化」については、MIKO-SANの有効回答率の向上（＝MIKO-SANの回答のみでお客様の疑問を解決できた率）があげられます。
具体的には、お客様やセールス側から共有してもらう「機能に関する質問集」を細かくMIKO-SANに学習させ、リアルタイム且つ精度高くお客様の疑問を解消できるようにブラッシュアップしていきます。
これが、チャット問い合わせを利用するお客様の満足度を高めることにつながりました。
※MIKO-SAN2周年に関する詳しい記事はこちらから
MIKO-SANを運用する2人に話を聞いてみた
ここからはMIKO-SANの運用に携わる山口さん（写真左）と元井さん（写真右）に、この2年間の想いを伺ってみました！
2年間運用してきた中での想いや、これまでの苦労ポイントなどあれば教えてください！
山口さん：初めまして、プロダクトデザイン部の山口です。
2年前のMIKO-SAN誕生当初からずっと携わってきた身なので、たくさんの想い入れがあります・・笑
その中で私の想いをお伝えするのであれば、シンプルに「MIKO-SANを通じて、お客様の悩みをより早く解決できるようにしていきたい」ということです。
今でこそ、様々な機能の問い合わせ回答をMIKO-SANによって精度高くできるようになっていますが、新機能リリースのタイミングでは、早期に情報をキャッチアップしたお客様から、MIKO-SANの実装よりも先にお問い合わせが来てしまうこともあります。
そのような時はお客様の問い合わせスピード感に、MIKO-SANのアップデート反映が追いつけなかったことを反省しています‥。
MIKO-SANに携わっているからこそ、情報感度を高くし、最速でキャッチアップし、責任をもってMIKO-SANを運用していき、少しでもお客様の疑問点を素早く解消できるような体制をつくっていきたいと日々考えてMIKO-SANのブラッシュアップに勤しんでいます。
また、運用する上で苦労したポイントについては、
「ロジカルに学習をさせないと適切な回答にならない」
「適切回答でない場合はすべての要因を把握しにいかないと解決まで至らない」という点です。
AIに学習させる以上、数多くある質問集の中から「どの質問をどのように紐づければ適切な回答へたどり着くか？」をロジカルに組み立てることが非常に重要です。
また、「どの単語を採用すると精度高く解答できるか」を考えながら学習させることには、今でも苦労しています。
適切な回答でない場合に関しては、AI内部でどの学習に間違いがあったかを、学習させた全質問を紐解いて改修していかないといけないので、ここは大変なポイントの1つです。
ただその一方で、有効回答率向上につながったり、課題を紐解けたときの達成感を味わえる喜びもあるので、苦労がありながらもMIKO-SANを育てているかのような楽しさもある、非常にやりがいのある仕事だと感じています。
元井さん：初めまして、カスタマーサクセス部の元井です。
私はもともと、カスタマーサクセスチームに携わっていたのもあり、「より”お客様の生の声”をMIKO-SANへ反映できるようにしていく」という想いをもって、運用のサポートに携わっています。
具体的には、カスタマーサクセスでの経験を経たことで、有人チャット対応の限界（問い合わせから回答までのスピードにどうしても時間がかかってしまうこと）を理解しているのもあり、MIKO-SANのAI学習にも使われるヘルプページ内容の充実性に関しては、シンプル且つ新しい情報を届けられるようにしています。
ここは山口さんと同じ観点になりますが、スピード感をもってお客様の悩みを解決できるよう、MIKO-SANやヘルプページが解決の糸口になるように日々刷新をしています。
今後のMIKO-SAN運用の展望を教えてください！
山口さん：今後は、MIKO-SANの対応範囲をジンジャーの全プロダクトへ広げていきたいです。
現状だと、ジンジャー勤怠・ジンジャー人事領域に関しては、チャット対応できるようになっているのですが、直近だとジンジャー給与やジンジャー経費などへも、MIKO-SANの学習範囲を広げ、お客様の疑問にリアルタイムで答えられるようにしていきたいと考えています。
そのためにはお客様やセールス側から頂く質問集をためていき、全プロダクトに反映できるようにしていきたいです。
現在は私と元井さん2人で運用しているので、新しくサポートいただけるご経験者もお待ちしています！
「世界で最もお客様を大切にする」にはいろんな形で携われる
今回は、テクニカルサポートのお二人にお話をお伺いをしました！
もともとセールス職だった私からすると、お客様の悩みを細部まで解決する役割を担うMIKO-SANの裏側では、様々な想いと苦労があったのだと痛感し、運用してくださっている山口さん、元井さんへの大きな感謝がこみ上げてくるインタビューになりました…。
jinjerでは、プロダクト精度向上のために日々奮闘できる職種もたくさん募集しています！
ご自身の経験をスタートアップの未完成SaaSで発揮したいと思った方は、是非どんなポジションにいけるのか？ということに関して、一度カジュアルに面談してみませんか？
