【密着!カスタマーサクセスの1日】お客様と成功体験を生み出す仕事

インタビュー
【密着!カスタマーサクセスの1日】お客様と成功体験を生み出す仕事

こんにちは。シェアズ!編集部の大塚です。

【密着!】記事も3本目!今回はjinjerのカスタマーサクセスにフォーカスします。

お客様のジンジャー導入からその後の運用、包括的なバックオフィスの課題に中長期的に取り組んでいくカスタマーサクセス。

カスタマーサクセスで、オンボーディング業務・プロダクト改善レポーティング・組織研修など、幅広く活躍する雨宮さんに、日々のお仕事内容、1日の流れ、やりがいや想いについて聞いてみました!

雨宮 瑠衣

【経歴】
入社後、いくつかの事業で営業、インサイドセールスを経験し、現在はカスタマーサクセスとして従事。カスタマーサクセスでは、ジンジャー導入に向けたオンボーディング、導入後の活用促進のためのセミナー企画・運営、組織全体の研修企画など幅広く携わる。チームを率いてお客様のバックオフィス課題解決に努めている。

ジンジャーを通してお客様と一緒に成功体験を生み出す

ーカスタマーサクセスの仕事内容を簡単に教えてください!

雨宮さん:カスタマーサクセスは、お客様がジンジャーを利用することで成功体験ができるようにあらゆるサポートをおこないます。

私は、ジンジャーを導入してくださったお客様に対して、利用方法の案内や運用の相談をおこなうオンボーディング業務を中心に従事しています。

オンボーディングは、ジンジャーを使い始めたお客様に対して利用方法や機能を理解してもらうよう支援するプロセスのこと。

お客様がスムーズにジンジャーを運用できるようにフォローして、継続利用・定着を目指します。

ジンジャーは、業務管理をするバックオフィスのご担当者様だけでなく、その企業様の従業員の方にも使ってもらうサービス。

そのため、一通りオンボーディングが終わっても、定期的に打ち合わせをしながら利用状況を伺い、お客様自身が改善活動を進められるように心がけています。

ーお客様が、継続的にジンジャーを活用して業務効率化を進めていくためのパートナーのような関係ですね!

雨宮さん:そうですね!

カスタマーサクセスでは、オンボーディングだけではなく、定期的にご利用企業様向けのセミナーを開催しています。

セミナーでは、ジンジャーの使い方はもちろん、例えば「企業の残業削減事例」など課題解決に繋がった事例などもお伝えしています。

企画から登壇まで幅広く携わっていますが、心がけているのは「お客様の力になること」。

バックオフィス業務の効率化を進めるツールとして、「ジンジャーを選んで正解だった」と思ってもらえるように、お客様の日々の業務効率が少しでも改善されるように、カスタマーサクセス全体で取り組んでいます。

カスタマーサクセスの1日をご紹介!

ーカスタマーサクセスのお仕事の流れを教えてください!

雨宮さん:カスタマーサクセスは、お客様のジンジャー導入サポートがメインですので、オンボーディングや運用相談に多くの時間を費やせるようにします。

お客様とのコミュニケーションは、基本的には電話やWeb会議ツールを用いたオンラインで実施します。

9時半:出社

出社したら、まずお客様から来ているメールの確認をします。その上で、その日1日で対応するべき内容を整理します。

私の場合、朝は早めに起きて、余裕を持って出社できるように心がけています。

全社、部門での朝礼に参加し、その後にチームでも朝礼をおこないます。各自の業務スケジュール、担当するお客様の状況などを共有します。

10時:オンボーディング業務

お客様との打ち合わせは、毎日必ず1件は設定するようにしています。

今回は、ジンジャー導入に着手し始めたお客様との打ち合わせ。

人事・給与・従業員管理の初期設定に関して、事前に進められるところを着手いただきつつ、わからないところや苦戦しているところなど、お客様の疑問点を丁寧に解消していきます。

お客様の状況に合わせて、機能のご説明をしたり、運用方法を一緒に考えたりします!

12時:ランチ

お昼はランチに出ることもありますが、最近は家で作ったお弁当をオフィスで食べることが多いです。

お弁当を食べながら、上司とたわいもないプライベートの話をするのが、業務の合間の息抜きにもなります!

13時:お客様からの運用相談

すでにジンジャーを導入し、運用を始めているお客様との打ち合わせ。

今回はジンジャー勤怠をご利用中のお客様と、より良い運用をするための課題や悩みについてヒアリングをする時間をいただきました。

バックオフィス全域の業務効率化とDXを目指し、中長期に渡る取り組みとして、勤怠以外のジンジャーサービスの導入もご検討いただいており、定期的にお電話でご状況をお伺いしています。

14時:オンラインセミナー企画MTG

オンボーディング業務の合間で、次回開催予定のオンラインセミナー(ウェビナー)の企画や資料作成もおこなっています。

この時間では、どういう企画にすればお客様の利用促進に繋がるか、お客様が困りがちな課題は何かなど、次回開催の企画内容の打ち合わせを上司とおこないました。

15時:お客様のご状況確認

オンボーディングや打ち合わせのない時間は、ジンジャーをご利用中のお客様に電話やメールなどで連絡し、ご状況を伺うようにしています。

問題なく運用できているか、運用する中で新しく課題と感じることはないかなど、定期的にキャッチアップします。

社内のご状況によっては、運用開始に時間がかかってしまうお客様もいらっしゃいます。そうした場合でも適宜ご連絡させていただき、何がボトルネックになっているかなどをヒアリングし、必要に応じてオンボーディングのまとまったお時間をいただくようにしています。

この時ヒアリングさせていただいた内容に関しては、できるだけ詳細に社内共有システムへ入力し、次回以降のお客様との議論を積み上げていけるように心がけています。

17時:社内研修企画MTG

カスタマーサクセスは、お客様が快適にジンジャーを利用し、継続的に運用することで組織課題の解決につなげる支援をする、とても重要なポジションを担っています。

だからこそ、私たち自身が日々成長し、少しでもお客様の力になれるように心がけています。

組織内の研修企画もプロジェクトを組んで進めており、この時間ではジンジャーと他社サービスの比較検討を中心にサービス理解を深めるための研修内容を上司に提案しました。

この他にも、「人事労務の仕事とは」「経費精算の業務とは」など、日々相対するお客様の業務そのものを理解するための勉強会を企画することもあります。

18時:ヘルプページの仕様検証

この時間では、ヘルプページの仕様の検証をしました。

お客様からいただいた機能活用における疑問点などをもとに、ヘルプページを更新したり、新しいコンテンツを追加したりします。

ヘルプページのコンテンツ拡充だけではなく、お客様がどの程度活用してくださっているかも検証しています!

19時半:退社

退社前にその日1日を振り返って、日報をまとめます。

また次の日のスケジュールを確認して、午前中の予定で必要な準備があれば、この時間に対応してしまいます。

準備が終わったら退社します。

お客様の組織課題解決とプロダクト発展の最前線

ー雨宮さんがお仕事をされる中で感じるカスタマーサクセスの仕事の魅力は、どんなことでしょうか?

雨宮さん:カスタマーサクセスの仕事の魅力は「お客様の組織課題解決に寄り添い、その成功を一緒に喜べること」です。

中長期的にお客様と議論を重ねながら、ジンジャー導入前の0から、課題解決を実現する100まで一緒に取り組める点かなと思っています。

「カスタマーサポート(顧客支援)」で終わるのではなく、「カスタマーサクセス(顧客成功)」までが私たちの仕事。

お客様から「ジンジャーを選んでよかった」「雨宮さんのおかげて導入がうまくいった」「ありがとう」と、感謝の言葉をいただけることも、私にとっては大きなやりがいです。

ー「ジンジャーを選んでよかった」と言ってもらえるお客様がたくさんいることは、私も嬉しくなっちゃいます…!

雨宮さん:そうですよね、私も嬉しいです!

でも、時にはお客様からジンジャーのプロダクトに関するご意見をいただくこともあります。

「もっとこうなったらいいのに」「こうしたら使いやすいのに」「こんな機能追加できない?」と、業務効率化のために必要な機能や使いやすさやを追求した仕様に関してお声を頂戴します。

バックオフィスと一言で言っても、企業様によりその実態はさまざま。だからこそ、こうしたご意見はジンジャーがお客様にとって「なくてはならないサービスであり続ける」ために、参考にすべきとても大切なものです。

カスタマーサクセスは、お客様がジンジャーを活用する現場に一番近い存在なので、プロダクト改善の最前線に携わることができることも魅力ですね!

ジンジャーのプロダクト仕様は、プロダクトデザインチームが企画していますが、機能開発時にはカスタマーサクセスメンバーも含め協議をします。

「この機能はお客様に喜んでもらえるか」「お客様の日々のジンジャー運用においてプラスになるか」など、機能設計においても価値を発揮するポイントをしっかりと見極め、発展的な議論を重ねています。

ジンジャーが、よりお客様の近くで価値を発揮できるように、私たちカスタマーサクセスも尽力していきたいと思っています。

カスタマーサクセスはオタク集団?!

ーカスタマーサクセスは、どんなチームなんですか?

雨宮さん:カスタマーサクセスチームはですね…オタクな人が多いように感じています。(※あくまで雨宮さんの個人的な見解です(笑))

ジンジャーシリーズというくらい、ジンジャーにはいろんなサービスがあります。人事、勤怠、給与、経費精算、電子契約など、バックオフィス全体の業務効率化を目指すサービスだからこそ、多岐にわたっています。

お話しするお客様も、人事労務ご担当の方、経理ご担当の方、販売管理ご担当の方など、バックオフィス内で担っている役割が違う方々。そのため私たちも同じ目線でコミュニケーションができるように、本当に日々勉強をしています。

もちろんジンジャーの機能についても、熟知する必要があります。そうした意味で、どこまでも追求し続けるオタクのような人たちの集まりだと思っています。

お客様のご支援方法に、セオリーはあっても正解はありません。

目の前のお客様が、またその企業様全体がより効率的に業務をおこなってもらうために、常にお客様に寄り添い、新しい活用法や機能導入を提案したり。中長期的に今使っているサービスだけではなく、ジンジャーの別サービスを提案したり。

お客様にとってもビッグプロジェクトであるバックオフィスDXを、成功に導こうと奮起しているメンバーが多いカスタマーサクセスチームは、私も誇りに思っています。

お客様とともに、より力になれるサービスを

今回は、カスタマーサクセスの雨宮さんのお仕事現場に踏み込んでみました!

インサイドセールスやフィールドセールスがお客様と描いてきた業務効率化のプロジェクトを、実現するべく奮起する。お客様がジンジャーを選んでくれたことを正解にする。

「カスタマーサクセス」の名の通り、お客様と一緒にプロジェクトを成功させ、バックオフィス全域の効率化を図るべく新しい活用方法・機能導入を提案し続けたり、プロダクトの機能開発に携わったり、日々邁進する雨宮さんのお仕事姿が素敵でした!

カスタマーサクセスは、オンボーディングを中心に、導入から運用まで中長期にわたりコミュニケーションを重ねて、お客様の一番そばで成功体験を生み出すポジション。

気になる方は、まずはカジュアルに、将来や働き方についてお話ししましょう!

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次回のシェアズ!もお楽しみに!

この記事を書いた人
otsukajinjer-career
大塚理子
大学卒業後、30人規模のベンチャー企業で営業を経て、1人でデザインからフロントエンドを行う。その後、現職ではマーケティング部で採用ブランディングに関わる。好きな食べ物はお寿司。